Category: CrmViet On Premise

KPI là module đánh giá hiệu suất làm việc của các nhân viên trong công ty. Vậy các tiêu chí để đánh giá nhân viên gồm những tiêu chí nào, ý nghĩa của các tiêu chí ra sao, mời các bạn cùng theo dõi bài viết này. 

1/ Doanh thu

Doanh thu là tổng giá trị hợp đồng ở trạng thái có tính toán công nợ của khách hàng mà nhân viên cần đạt được trong khoảng thời gian áp dụng KPI.

2/ Doanh thu mới

Doanh thu mới là tổng giá trị hợp đồng đầu tiên ở trạng thái có tính toán công nợ của khách hàng mà nhân viên cần đạt được trong khoảng thời gian áp dụng KPI.

3/ Doanh thu khách hàng quay lại

Doanh thu khách hàng quay lại là tổng giá trị hợp đồng của khách hàng quay lại, hợp đồng thứ 2 trở lên của khách hàng mới ở trạng thái có tính toán công nợ mà nhân viên cần đạt được trong khoảng thời gian áp dụng KPI.

 4/ Doanh số chung

Doanh số chung là tổng giá trị hợp đồng ở trạng thái có tính toán công nợ của khách hàng đối với tất cả nhân viên trong phòng ban đạt được trong khoảng thời gian áp dụng KPI.

5/ Thanh toán

Thanh toán là tổng số tiền thanh toán đã xác nhận của tất cả hợp đồng ở trạng thái có tính toán công nợ của khách hàng mà nhân viên cần đạt được trong khoảng thời gian áp dụng KPI.

6/ Khách hàng tiềm năng mới

Khách hàng tiềm năng mới là tổng số lượng khách hàng được thêm mới vào phần mềm mà nhân viên cần đạt được trong khoảng thời gian áp dụng KPI.

7/ Khách hàng mới

Khách hàng mới là tổng số lượng khách hàng có phát sinh hợp đồng đầu tiên ở trạng thái có tính toán công nợ mà nhân viên cần đạt được trong khoảng thời gian áp dụng KPI.

8/ Khách hàng quay lại

Khách hàng quay lại là khách hàng trước thời điểm áp dụng KPI đã có hợp đồng ở trạng thái có tính toán công nợ, và trong khoảng thời gian áp dụng KPI có phát sinh hợp đồng ở trạng thái có tính toán công nợ mà nhân viên cần đạt được với số lượng đã đặt ra.

9/ Thời gian chốt sale

Thời gian chốt Sale là thời gian trung bình chuyển từ một trạng thái A tới trạng thái B.

Trạng thái khách hàng được thiết lập trong module Catalog. Áp dụng cho những khách hàng chuyển sang trạng thái B trong khoảng thời gian áp dụng KPI. Trạng thái A có thể nằm ngoài hoặc trong khoảng thời gian áp dụng KPI.

10/ Thời gian phản hồi lần đầu

Thời gian phản hồi lần đầu là thời gian trung bình bắt đầu từ khi chuyển chủ sở hữu khách hàng đến khi phát sinh giao dịch đầu tiên do nhân viên đó tạo ra ở trạng thái đã hoàn thành trong khoảng thời gian áp dụng KPI.

11/ Thời gian gọi

Thời gian gọi là tổng thời gian gọi tính từ khi bắt máy đến khi kết thúc cuộc gọi (cuộc gọi ra/cuộc gọi vào/tất cả cuộc gọi) mà nhân viên cần đạt được trong khoảng thời gian áp dụng KPI.

12/ Tỉ lệ chăm sóc khách hàng

Tỉ lệ chăm sóc khách hàng là phần trăm khách hàng được chăm sóc trên khách hàng được chuyển chủ sở hữu/tất cả cho nhân viên đang áp KPI, cần phải đạt được trong thời gian áp dụng KPI.

Khách hàng được chăm sóc là khách hàng sau khi chuyển chủ sở hữu cho nhân viên đang áp KPI có phát sinh giao dịch đầu tiên do nhân viên đó tạo ra ở trạng thái đã hoàn thành trong khoảng thời gian áp dụng KPI.

13/ Tỉ lệ hoàn thành công việc (%)

Tỉ lệ hoàn thành công việc là phần trăm công việc (công việc dự án, giao dịch) được hoàn thành đúng hạn trên tổng số công việc cần làm trong khoảng thời gian áp dụng KPI.

14/ Giao dịch

Giao dịch là loại giao dịch với khách hàng mà người thực hiện/người giao việc cần phải đạt được với số lượng đặt ra ở trạng thái đã hoàn thành/tất cả trạng thái trong khoảng thời gian áp KPI.

15/ Giao dịch nhà cung cấp

Giao dịch nhà cung cấp là loại giao dịch với nhà cung cấp mà người thực hiện/người giao việc cần phải đạt được trong khoảng thời gian áp dụng KPI với số lượng đặt ra ở trạng thái đã hoàn thành/tất cả các trạng thái.

16/ Cơ hội

Cơ hội là số lượng cơ hội với khách hàng mà người thực hiện cần đạt được trong khoảng thời gian áp dụng KPI theo tiêu chí: ngày tạo/ngày bắt đầu/ngày kỳ vọng ở trạng thái quan tâm/đàm phán/chờ phê duyệt/thành công/thất bại/tất cả trạng thái.

17/ Cơ hội thành công

Cơ hội thành công là số lượng cơ hội được chuyển đổi sang trạng thái thành công mà người thực hiện cần phải đạt được trong thời gian áp dụng KPI.

18/ Báo giá

Báo giá là số lượng báo giá ở trạng thái đã thiết lập mà người thực hiện cần đạt được trong khoảng thời gian áp dụng KPI.

19/ Email

Email là số lượng email đã gửi cho khách hàng mà người thực hiện cần phải đạt được trong khoảng thời gian áp dụng KPI.

20/ Ticket

Ticket là số lượng ticket mà người thực hiện cần phải đạt được ở trạng thái đã hoàn thành trong khoảng thời gian áp dụng KPI.

21/ Công việc

Công việc là số lượng công việc ở trạng thái đã hoàn thành/tất cả trạng thái theo loại công việc trong dự án do người dùng thiết lập, áp dụng cho người thực hiện/người giao việc cần phải đạt được trong khoảng thời gian áp dụng KPI.

Trạng thái công việc trong dự án giúp cho người quản lý, người phụ trách công việc kiểm soát được tiến độ công việc của nhân viên, cá nhân, tra cứu được những công việc đã hoàn thành, chưa hoàn thành, đang đợi,…

Chuyển trạng thái công việc trong dự án

Cách 1:

Bước 1: Quản trị => Dự án => Click tên dự án cần chuyển trạng thái công việc

Bước 2: Màn hình chi tiết dự án hiển thị => Chọn công việc cần chuyển trạng thái

Bước 3: Màn hình chi tiết công việc vừa chọn hiển thị => Bấm chọn “Chuyển trạng thái => Chọn trạng thái

Bước 4: Popup “Chuyển trạng thái” hiển thị => Nhập bình luận (không bắt buộc) => Bấm “Thực hiện” để lưu lại trạng thái vừa thay đổi.

Cách 2:

Khi tới hạn hoàn thành công việc trong dự án, công việc cần thực hiện và chuyển trạng thái công việc sẽ hiển thị ở mục “Công việc của tôi”, người dùng sẽ thao tác như sau:

Bước 1: Tại thanh menu, chọn Quản trị => Chọn Công việc của tôi

Bước 2: Giao diện công việc dự án hiển thị ở 5 trạng thái: Chưa thực hiện, đang thực hiện, đang đợi, đã giải quyết, đã hoàn thành.

Bước 3: Chọn công việc cần chuyển trạng thái:

Bước 4: Giao diện chi tiết công việc dự án vừa chọn hiển thị => Chọn “Chuyển trạng thái” => Chọn trạng thái cần chuyển

Bước 5: Popup chuyển trạng thái hiển thị => Nhập bình luận (không bắt buộc), bấm “Thực hiện” để lưu lại trạng thái vừa thay đổi.

Công việc phụ trong dự án là những công việc phát sinh trong công việc chính, thường là những công việc do người đánh giá mức độ hoàn thành công việc tạo ra nhằm sửa đổi, khắc phụ những lỗi chưa hoàn thiện của công việc chính.

Thêm mới công việc phụ

Bước 1: Quản trị => Dự án

Bước 2: Tại giao diện Dự án, click vào tên dự án muốn thêm công việc phụ

Bước 3: Tại màn chi tiết dự án, click vào công việc trong dự án muốn thêm công việc phụ

Bước 4: Click vào Bánh răng => Chọn “Thêm công việc phụ”

Bước 5: Popup “Thêm công việc phụ” hiển thị, người dùng đặt tên tiêu đề, điền thông tin các trường => Bấm “Lưu”

Lưu ý: Công việc phụ khi thêm mới sẽ được hiển thị ở màn hình danh sách công việc cùng công việc chính. Công việc chính có chữ màu xanh dương, công việc phụ có màu xanh lá.

Sửa công việc phụ

Cách 1:

Bước 1: Tại màn hình chi tiết Dự án, nhấn chuột vào công việc phụ muốn sửa, chọn button “Sửa” phía dưới

Bước 2: Popup “Sửa công việc” hiển thị => Cập nhật lại thông tin các trường cần thay đổi => Bấm “Lưu”

Cách 2:

Bước 1: Tại màn hình chi tiết Dự án, nhấn vào tên công việc phụ muốn chỉnh sửa:

Bước 2: Tại màn chi tiết công việc phụ hiển thị => Bấm “Sửa”

Bước 3: Popup “Sửa công việc” hiển thị => Cập nhật lại thông tin các trường cần thay đổi => Bấm “Lưu”

Xóa công việc phụ

Cách 1:

Bước 1: Tại màn hình chi tiết Dự án => Nhấn chuột vào công việc phụ muốn xóa => Chọn button “Xóa” phía dưới:

Bước 2: Popup Xóa công việc phụ hiển thị => Chọn “Xóa”

Cách 2:

Bước 1: Tại màn hình chi tiết Dự án => Click vào tên công việc phụ muốn xóa

Bước 2: Màn hình chi tiết công việc phụ hiển thị => Click Bánh răng => Click “Xóa”

Bước 3: Popup xác nhận Xóa công việc phụ hiển thị => Chọn “Xóa” để xóa công việc phụ đã chọn

• Bước 1: Quản trị => Dự án

• Bước 2: Tại giao diện dự án, Click vào tên dự án muốn tùy chỉnh thiết lập hiển thị công việc trong dự án:

• Bước 3: Màn chi tiết dự án hiển thị => Click chọn Bánh răng (Thiết lập hiển thị):

• Bước 4: Popup “Thiết lập hiển thị công việc” hiển thị, tích vào trường muốn hiển thị trong dự án => Bấm “Lưu” để lưu lại thiết lập vừa cài đặt.

Bước 1: Cài đặt -> chọn “nhân viên”

Bước 2: Chọn “Sửa” tại tài khoản nhân viên muốn gắn máy nhánh

Bước 3: Điền “số máy lẻ” và “pass máy lẻ” lấy từ trang thông tin tổng đài (https://acd.vht.com.vn/) => bấm “Cập nhật” để lưu lại thông tin vừa thiết lập => Ra mục Khách hàng điền số để test gọi ra.

Thông tin máy nhánh lấy từ https://acd.vht.com.vn/

Trong các ngành kinh doanh như xây dựng, thực phẩm, dược phẩm,… việc quản lý đơn vị sản phẩm vô cùng quan trọng bởi có sự khác biệt giữa đơn vị nhập và đơn vị bán.

Đơn vị là một đại lượng được dùng để đo khối lượng sản phẩm.

Ví dụ, trong ngành dược phẩm bạn nhập về sản phẩm số lượng là thùng nhưng bán ra với đơn vị nhỏ hơn như hộp/vỉ/gói. Hay trong ngành xây dựng sắt, thép nhập hàng về theo cân nhưng bán ra theo cây,… Điều này gây khó khăn trong việc quản lý sản phẩm, nhân viên cần tính toán quy đổi ra đơn vị sản phẩm bán.

Mọi việc sẽ trở nên dễ dàng hơn nếu sản phẩm của bạn được quản lý theo các đơn vị tính. Vậy đơn vị tính là gì?

Đơn vị tính của một sản phẩm được hiểu là đơn vị mà người mua sẽ mua mặt hàng đó, ví dụ như một thùng bánh, một bao xi măng,… Tuy nhiên, nhiều khi khách hàng không muốn mua một hàng hóa với đơn vị lớn như vậy mà muốn mua với số lượng nhỏ hơn, hay nói cách khác là mua theo đơn vị chuyển đổi.

Đơn vị chuyển đổi là đơn vị nhỏ nhất của một sản phẩm. Từ đơn vị chuyển đổi, người dùng có thể chuyển đổi ra đơn vị tính có giá trị lớn hơn hoặc nhỏ hơn để sử dụng cho loại hàng hóa khác nhau. Điều này sẽ rất hữu ích khi áp dụng cho các mặt hàng được bán theo nhiều đơn vị.

Ví dụ: Chuyển đổi 1 thùng sữa = 30 gói sữa

1. Thêm mới đơn vị tính

– Bước 1: Tại thanh menu chính, người dùng click bánh răng cài đặt > chọn Đơn vị tính

– Bước 2: Tại màn hình Đơn vị tính > chọn Thêm mới

– Bước 3: Tại màn hình Thêm mới > nhập thông tin đơn vị tính > Lưu

2. Sửa đơn vị tính

– Bước 1: Tại màn hình danh sách Đơn vị tính > chọn biểu tượng sửa Sửa

– Bước 2: Thay đổi các thông tin cần thiết > Cập nhật để lưu lại

3. Xóa đơn vị tính

– Bước 1: Tại màn hình Sửa đơn vị tính > chọn biểu tượng sửa Sửa

– Bước 2: Chọn Xóa

– Bước 3: Màn hình hiển thị popup để xác nhận hành động xóa. Chọn Có để xóa, chọn Trở về để hủy hành động xóa

4. Thêm đơn vị chuyển đổi

– Bước 1: Cách 1: Người dùng vào Thêm mới hàng hóa để thêm đơn vị chuyển đổi

– Bước 2: Cách 2: Người dùng Thêm mới ở màn hình Chi tiết hàng hóa

– Bước 3: Điền các thông tin liên quan tới đơn vị chuyển đổi > chọn Save (bên cạnh Thêm mới) để lưu lại

Khi vào Báo giá, Cơ hội, Hợp đồng…. đơn vị của hàng hóa sẽ để mặc định là đơn vị ban đầu. Người dùng có thể chuyển sang đơn vị chuyển đổi thích hợp, đơn giá của sản phẩm cũng sẽ được chuyển theo.

Nếu có bất kỳ khó khăn nào anh chị có thể đặt câu hỏi trong mục Form hoặc gọi 024 7300 4666 để được hỗ trợ.

Quy trình Đặt lịch chăm sóc cho khách hàng

1/ Tạo lịch CSKH

2/ Tạo nhóm lịch CSKH (không bắt buộc)

3/ Đặt lịch CSKH

======================================================

Việc chăm sóc khách hàng đôi lúc bị bỏ sót, chức năng đặt lịch CSKH giúp cho người dùng không cần phải nhớ thời gian CSKH và tránh bị bỏ sót khách hàng cần chăm sóc.

Sau khi đặt lịch chăm sóc cho khách hàng xong thì lịch CSKH cần làm sẽ hiển thị chi tiết trong mục giao dịch với khách hàng. Khi tới ngày cần chăm sóc khách hàng, giao dịch này sẽ hiển thị ở ngoài màn hình dashboard tại việc cần làm còn hạn để nhắc nhở nhân viên cần phải hoàn thành.

Cách đặt lịch chăm sóc khách hàng

Mỗi khách hàng sẽ có lịch chăm sóc khách hàng khác nhau. Dưới đây là 2 trường hợp cụ thể đặt lịch chăm sóc cho khách hàng.

TH1: Sau khi gọi điện xong cho khách hàng

Bước 1: Vào chi tiết khách hàng => Click Mở rộng (ba chấm) => Lịch CSKH

Bước 2: Người dùng chọn theo danh sách hoặc theo nhóm lịch CSKH
• Nếu người dùng chọn theo danh sách => Tích chọn lịch cần chăm sóc cho khách hàng, chọn ngày CSKH => Bấm “Đặt lịch CSKH” để lưu lại lịch CSKH vừa cài đặt.

Ví dụ: Chọn theo danh sách, sau 5 ngày sẽ gọi điện cho khách hàng tính từ ngày 17/06/2020. Như thiết lập này, ngày 22/06/2020 sẽ phải gọi điện CSKH này. Chi tiết lịch cần chăm sóc khách hàng vừa thiết lập sẽ hiển thị ở tab giao dịch trong khách hàng.

• Nếu người dùng chọn lịch CSKH theo nhóm lịch => Tích chọn nhóm lịch cần chăm sóc khách hàng, chọn ngày CSKH => Bấm “Đặt lịch CSKH” để lưu lại lịch CSKH vừa cài đặt.

TH2: Khi thêm mới hợp đồng bán ra cho khách hàng

Bước 1: Vào Kinh doanh => Hợp đồng bán ra =>  Bấm “Thêm mới”

Bước 2: Chọn khách hàng làm hợp đồng bán ra, tích vào đặt lịch CSKH => Click vào “Lịch CSKH”

Bước 3: Popup Lịch CSKH hiển thị, chọn lịch hoặc nhóm lịch CSKH muốn thiết lập, chọn ngày CSKH => Sau đó bấm “Đặt lịch CSKH”

Bước 4: Bấm “Lưu” để lưu lại hợp đồng và lịch CSKH vừa tạo.

Bước 5: Tại tab Giao dịch của khách hàng vừa thêm mới hợp đồng, sẽ hiển thị các lịch CSKH vừa cài đặt.

Để giúp người dùng tiết kiệm thời gian, phần mềm CRMVIET cho phép người dùng tạo ra các nhóm lịch CSKH với các lịch CSKH tự động.

Ví dụ: Tạo nhóm lịch CSKH cho khách hàng ký mới hợp đồng với các lịch CSKH tự động:

• 5 ngày sau gọi điện hỏi thăm quá trình triển khai phần mềm;
• 15 ngày gọi điện hỏi thăm tình trạng sử dụng phần mềm;
• 30 ngày gọi điện hỏi thăm và khảo sát mức độ hiểu biết về tình trạng sử dụng phần mềm.

Các lịch CSKH này sẽ được hiển thị ở phần Giao dịch của khách hàng. Đến ngày cần thực hiện sẽ hiển thị thông báo ở Việc cần làm ở ngoài màn hình trang chủ.

Thêm mới Nhóm lịch chăm sóc khách hàng

• Bước 1: Vào Module Hỗ trợ => Lịch CSKH => Nhóm lịch CSKH

• Bước 2: Bấm “Thêm mới” để thêm mới nhóm lịch CSKH => Giao diện thêm mới nhóm lịch CSKH hiển thị => Đặt tên nhóm, nhập thông tin mô tả (không bắt buộc), tích chọn danh sách lịch CSKH thuộc nhóm lịch CSKH => Bấm “Lưu” để lưu lại nhóm lịch CSKH vừa thêm mới.

Sửa Nhóm lịch chăm sóc khách hàng

• Bước 1: Bấm “Sửa” vào nhóm lịch CSKH cần chỉnh sửa

• Bước 2: Giao diện Sửa nhóm lịch CSKH hiển thị => Người dùng có thể thêm, bớt lịch CSKH, sửa lại tên, thông tin mô tả nhóm lịch CSKH theo ý muốn => Bấm “Cập nhật” để lưu lại thông tin vừa chỉnh sửa.

Xóa Nhóm lịch chăm sóc khách hàng

• Bước 1: Bấm “Sửa” vào nhóm lịch CSKH cần xóa

•  Bước 2: Giao diện Sửa nhóm lịch CSKH hiển thị => Click “Xóa” => Popup xác nhận xóa nhóm lịch CSKH hiển thị lên => Bấm “Có” để xóa nhóm lịch CSKH này.

Lịch chăm sóc khách hàng là nơi thiết lập các lần chăm sóc tự động cho khách hàng. Lịch chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra các giao dịch trong tương lai kể từ ngày khách hàng mua sản phẩm để giúp quá trình chăm sóc khách hàng ít bị quên và sót hơn.

Thêm mới Lịch chăm sóc khách hàng (CSKH)

• Bước 1: Vào module “Hỗ trợ” => Lịch CSKH => Lịch CSKH

• Bước 2: Tại giao diện Lịch CSKH => Thêm mới => Màn tạo mới lịch CSKH hiển thị. Điền các trường bắt buộc: Lần CSKH, Số ngày, Loại giao dịch => Bấm “Lưu” để thêm mới lịch CSKH

Sửa Lịch chăm sóc khách hàng

• Bước 1: Tại màn lịch CSKH, click vào hành động “Sửa” tại lịch CSKH muốn chỉnh sửa:

• Bước 2: Thay đổi thông tin cần chỉnh sửa => Bấm “Cập nhật” để lưu lại thông tin vừa chỉnh sửa.

Xóa Lịch chăm sóc khách hàng

• Bước 1: Tại màn lịch CSKH, click vào hành động “Sửa” tại lịch CSKH muốn xóa

•  Bước 2: Click “Xóa” => Popup hiển thị xác nhận có muốn xóa lịch CSKH không => Click “Có” để xác nhận xóa.