Author: Oanh Vũ

Ticket là module giao và nhận công việc tự động. Ticket có thể gắn với khách hàng.

Người tạo ticket là những người được cấp quyền tạo ticket. Các trạng thái của ticket: Chưa thực hiện, đang thực hiện, đang chờ, đã hoàn thành giúp người tạo ticket biết được trạng thái của công việc và mô tả lại nguyên nhân, kết quả hỗ trợ.

Ví dụ: Nhân viên kinh doanh có thể tạo ticket về chăm sóc khách hàng cho nhân viên support hỗ trợ khách hàng

Người thực hiện ticket là những người được giao việc thực hiện ticket. Người thực hiện chính là những nhân viên thuộc các nhóm hỗ trợ phụ trách thực hiện các loại ticket

Các bước tạo ticket:

Chọn admin -> chọn Ticket -> chọn Tạo mới ticket: Nhập tiêu đề, nội dung, chọn loại ticket, nếu ticket gắn với khách hàng -> chọn khách hàng -> chọn Lưu để lưu ticket

Nếu ticket gắn với khách hàng, có thể thêm mới ticket ở phần chi tiết của khách hàng -> chọn ticket -> chọn thêm mới

Các  ticket được tạo sẽ tự động nhảy về người thực hiện có mức ưu tiên hơn, phụ trách nhóm chứa loại ticket đó

Nếu có bất kỳ khó khăn nào anh chị có thể đặt câu hỏi trong mục Form hoặc gọi 024 7300 4666 để được hỗ trợ.

Thời gian thực hiện ticket gồm thời gian nhân viên thực hiện và thời gian chờ.

Hình 1

Thời gian nhân viên thực hiện tính từ lúc chọn Thực hiện ticket đến lúc chọn Hoàn thành

Thời gian chờ là khoảng thời gian từ lúc nhân viên chọn Chờ đến lúc tiếp tục thực hiện. Khoảng thời gian chờ có thể là thời gian nhân viên chưa thể thực hiện ticket luôn hoặc thời gian chờ phản hồi của khách hàng

Từ thời gian thực hiện ticket, người quản lý có thể biết được hiệu quả làm việc của nhân viên

Như hình 1: Thời gian thực hiện: 1 phút 35 s

Thời gian chờ: 0 s

Nếu có bất kỳ khó khăn nào anh chị có thể đặt câu hỏi trong mục Form hoặc gọi 024 7300 4666 để được hỗ trợ.

Ticket là module giao và nhận công việc tự động. Ticket có thể gắn với khách hàng.

Ví dụ: Ticket hỗ trợ cài đặt phần mềm cho khách hàng A, hướng dẫn sử dụng cho khách hàng B

Người dùng có thể tạo nhóm hỗ trợ và loại ticket cho nhóm hỗ trợ. Khi có một ticket được tạo ra sẽ tự động nhảy vào nhóm hỗ trợ thực hiện ticket đó. Ticket sẽ tự động nhảy vào người dùng có mức ưu tiên hơn và đang ở trong trạng thái rảnh. Người dùng trong nhóm hỗ trợ có thể nhận ticket hoặc chuyển ticket cho người khác thực hiện

Các doanh nghiệp có thể tính KPI từ số lượng ticket nhân viên nhận và hoàn thành để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên

Nếu có bất kỳ khó khăn nào anh chị có thể đặt câu hỏi trong mục Form hoặc gọi 024 7300 4666 để được hỗ trợ.

Tính năng xuất báo cáo Ticket cho phép người dùng xuất ticket dưới dạng pdf, word hoặc excel theo tất cả trạng thái hoặc từng trạng thái một hoặc loại ticket. Từ báo cáo ticket người dùng biết được thông tin chi tiết của từng ticket, thời gian thực hiện ticket để đánh giá hiệu quả thực hiện công việc của nhân viên

Các bước xuất báo cáo ticket:

Chọn admin -> chọn ticket -> chọn xuất bảo cáo: chọn xuất tất cả hoặc theo trạng thái -> chọn xuất pdf hoặc xuất word hoặc xuất excel

Nếu có bất kỳ khó khăn nào anh chị có thể đặt câu hỏi trong mục Form hoặc gọi 024 7300 4666 để được hỗ trợ.

Tính năng xem hỗ trợ cho phép người dùng xem được thông tin của các thành viên trong nhóm hỗ trợ. Khi chọn xem hỗ trợ, thông tin của nhóm hỗ trợ mặc định sẽ được hiển thị lên đầu tiên

Người dùng có thể đổi tên nhóm hỗ trợ, tạo nhóm hỗ trợ mới, xóa nhóm hỗ trợ, thêm nhân viên hỗ trợ, tăng mức ưu tiên, giảm mức ưu tiên, làm mới

– Tăng/ giảm mức ưu tiên: khi có ticket mới sẽ tự động nhảy về ticket của nhân viên có mức ưu tiên hơn

Để xem hỗ trợ, người dùng chọn admin -> chọn Ticket -> chọn Xem hỗ trợ

Nếu có bất kỳ khó khăn nào anh chị có thể đặt câu hỏi trong mục Form hoặc gọi 024 7300 4666 để được hỗ trợ.

Nhóm hỗ trợ mặc định là nhóm hỗ trợ hỗ trợ chăm sóc khách hàng nhiều hơn so với các nhóm hỗ trợ khác.

Thiết lập nhóm hỗ trợ mặc định giúp người quản lý nhanh chóng xem được thông tin, trạng thái của các thành viên của nhóm hỗ trợ mặc đinh

Các bước thiết lập nhóm hỗ trợ mặc định:

Chọn admin -> chọn Ticket ->  -> chọn Nhóm hỗ trợ mặc định -> Chọn nhóm -> Chọn để lưu nhóm hỗ trợ

Để xem thông tin, trạng thái của nhóm hỗ trợ mặc định: Chọn admin -> chọn Ticket -> chọn Xem hỗ trợ

Nếu có bất kỳ khó khăn nào anh chị có thể đặt câu hỏi trong mục Form hoặc gọi 024 7300 4666 để được hỗ trợ.

Người dùng có thể thiết lập các loại ticket tùy thuộc vào công việc của doanh nghiệp mình. Loại ticket chính là loại công việc

Ví dụ: Với các doanh nghiệp về bán phần mềm có các loại ticket: Cài đặt phần mềm, hướng dẫn sử dụng phần mềm, lỗi, cấp key

Mỗi một loại ticket ứng với một nhóm hỗ trợ mặc định. Một nhóm hỗ trợ có thể phụ trách nhiều loại ticket. Khi có một ticket được tạo ra, ticket sẽ tự động nhảy vào ticket của những người trong nhóm hỗ trợ phụ trách loại ticket chứa ticket vừa tạo ra

Ví dụ: Nhóm người dùng thuộc nhóm hỗ trợ Support phụ trách loại ticket hướng dẫn sử dụng. Khi ticket hướng dẫn sử dụng phần mềm được tạo ra thuộc loại ticket hướng dẫn sử dụng thì ticket tự động nhảy về người dùng ở trạng thái rảnh thuộc nhóm hỗ trợ Support

Các bước thiết lập loại ticket:

Chọn hỗ trợ -> ticket -> cài đặt -> loại ticket

Nhập tên ticket, mô ta, chọn nhóm hỗ trợ -> chọn Lưu để lưu loại ticket

Nếu có bất kỳ khó khăn nào anh chị có thể đặt câu hỏi trong mục Form hoặc gọi 024 7300 4666 để được hỗ trợ.